indywidualne
traktowanie klienta

10 lip 2017
Skutek nierozpatrzenia reklamacji w terminie przez podmioty rynku finansowego

W dniu 11 października 2015 r. weszła w życie ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (dalej: „Ustawa”). Ustawa ta ma m.in. na celu ujednolicenie procedur związanych z rozpatrywaniem reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Przed wprowadzeniem Ustawy, każdy podmiot rynku finansowego we własnym zakresie ustalał procedury związane z przyjmowaniem reklamacji od klientów, a także brak było sankcji za niedotrzymanie terminu rozpoznania reklamacji. W konsekwencji taki stan rzeczy nie dawał klientom odpowiedniego zabezpieczenia przed opieszałością w rozpatrzeniu reklamacji przez podmiot rynku finansowego.

W związku z powyższym pojawienie się Ustawy oraz zakres jej regulacji należy przyjmować z dużą aprobatą.

Zanim opisane zostaną skutki nierozpatrzenia reklamacji w terminie przez podmioty rynku finansowego należy określić o jakie podmioty chodzi. Ustawa dosyć szeroko zakreśla krąg podmiotów rynku finansowego, są nimi m.in. banki, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, SKOKi, towarzystwa ubezpieczeń, fundusze emerytalne1.

Każdy podmiot rynku finansowego zawierając umowę ma obowiązek wskazać w jej treści miejsce i formę złożenia reklamacji, termin rozpatrzenia reklamacji, sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji. Natomiast w przypadkach, gdy klient nie zawierał umowy z podmiotem rynku finansowego powyższe informacje powinny zostać klientowi dostarczone w terminie 7 dni od dnia kiedy klient zgłosił roszczenie wobec tego podmiotu.

Po złożeniu reklamacji przez klienta podmiot rynku finansowego powinien udzielić na nią niezwłocznie odpowiedzi, nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach istnieje możliwość wydłużenia terminu na udzielenie odpowiedzi do maksymalnie 60 dni. Jednak aby termin ten mógł zostać wydłużony podmiot rynku finansowego musi wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, ale nie dłuższy niż 60 dni od dnia wpłynięcia reklamacji. Należy pamiętać, że odpowiedzi na reklamację udziela się w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji ewentualnie na wniosek klienta odpowiedź można dostarczyć pocztą elektroniczną.

Jakie są konsekwencje niedotrzymania przez podmiot rynku finansowego terminu udzielania odpowiedzi na reklamację?

Sankcję za niedotrzymanie terminu do udzielania odpowiedzi na reklamację określa art. 8 Ustawy, zgodnie z którym „W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 [termin podstawowy 30 dni], a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7 [termin w szczególnie skomplikowanych przypadkach 60 dni], reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.” Oznacza to, że kierowane przez nas roszczenie wobec podmiotu rynku finansowego powinno zostać przez ten podmiot spełnione. W związku z powyższym istotne jest aby w składanej reklamacji przedstawić możliwie dokładnie nasze żądanie, tak aby nie pozostawiać wątpliwości przy jego interpretacji. W przypadku nieprecyzyjnego sfomułowania żądania w reklamacji, może powstać problem jakie żądanie zostało przez podmiot rynku finansowego uznane za uzasadnione.

Niestety z uwagi na stosunkowo krótki okres obowiązywania Ustawy brak jest ustalonej linii orzeczniczej sądów, które jednoznacznie potwierdzałyby bezwzględny charakter sankcji za nierozpatrzenie reklamacji w terminie. W związku z powyższym znaczna część przedstawicieli podmiotów runku finansowego podnosi, że sankcja o której mowa w art. 8 Ustawy prowadzi jedynie do powstania wzruszalnego domniemania rozpoznania reklamacji zgodnie z wolą klienta. Co oznacza, że domniemanie rozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą klienta można wzruszyć np. w trakcie postępowania sądowego.

W ocenie autora jest to pogląd błędny, który stoi w sprzeczności nie tylko z wykładnia literalną art. 8 Ustawy, która wydaje się być jednoznaczna, ale także jego wykładnią celowościową. Wykładnia celowościowa art. 8 Ustawy prowadzi do wniosku, że brak udzielenia odpowiedzi przez podmiot rynku finansowego w terminie oznacza, że podmiot rynku finansowego uznał milcząco roszczenie klienta. Art. 8 Ustawy jest sankcją dla podmiotu rynku finansowego za niewykonanie na nałożonego na niego Ustawą obowiązku. Sankcja wyrażona w art. 8 Ustawy zdecydowanie umacnia gwarancje jakie daje wprowadzona Ustawa. Wykładnię tę potwierdza również uzasadnienie do projektu Ustawy, gdzie projektodawcy wskazali:

„W obecnym stanie prawnym w szeregu ustaw sektorowych, tworzących szkielet prawny rynku finansowego, brakuje unormowań sankcjonujących procedury reklamacyjne i narzucających na podmioty rynku finansowego obowiązek kontaktu z klientem wnoszącym reklamację. W efekcie braku takich unormowań, przedstawionych expressis verbis w przepisach i obejmujących rynek finansowy, wytworzył się stan zupełnej dowolności w kwestii terminów i zasad ustosunkowywania się do skarg/wniosków klientów w procedurze reklamacyjnej. (…) W efekcie mamy do czynienia z sytuacją, w której – zwłaszcza jeśli chodzi o terminy rozpatrzenia i załatwienia reklamacji – brak precyzyjnych norm skutkuje brakiem jednolitego standardu w tej materii. (…) Projektodawca zdecydował się na ustalenie generalnej zasady, zgodnie z którą każdy podmiot będzie zobligowany do rozpatrzenia reklamacji w terminie 30 dni. W ocenie projektodawcy jest to wystarczający okres na zapoznanie się z ewentualnymi zastrzeżeniami i argumentacją konsumenta oraz przygotowanie odpowiedzi.W szczególnie skomplikowanych przypadkach przewidziano możliwość wydłużenia terminu do 60 dni, jednak przy zachowaniu dodatkowych warunków formalnych, włącznie z obowiązkowym powiadomieniem klienta o zaistniałych okolicznościach. Zdaniem projektodawcy niezbędnym czynnikiem dla prawidłowego funkcjonowania wprowadzanych przepisów jest umieszczenie w regulacji stosownej sankcji. W przedmiotowej materii, w sytuacji niedochowania narzuconych terminów, będzie to uznanie, iż podmiot rynku finansowego rozpatrzył reklamację pozytywnie, tj. zgodnie z wolą wnoszącego. Takie podejście należy uznać za prokonsumenckie, pozwalające budować zaufanie do całego sektora rynku finansowego oraz zgodne z zasadą pewności obrotu gospodarczo-prawnego”.2

W związku z powyższym za uzasadnione należy przyjąć stanowisko, że brak udzielenia przez podmiot rynku finansowego odpowiedzi na reklamację w terminach przewidzianych przez Ustawę będzie skutkowało bezwzględnym uznaniem przez podmiot rynku finansowego roszczenia, które klient wskazał w reklamacji.

  

Przypisy:

1 Zgodnie z art. 2 pkt 3 Ustawy, podmiotem rynku finansowego są:

a) instytucję płatniczą, biuro usług płatniczych, instytucję pieniądza elektronicznego i oddział zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego w rozumieniu ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2014 r. poz. 873 i 1916 oraz z 2015 r. poz. 1764, 1830 i 1893),

b) bank krajowy, bank zagraniczny, oddział banku zagranicznego, oddział instytucji kredytowej i instytucję finansową w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe (Dz. U. z 2015 r. poz. 128, z późn. zm.),

c) towarzystwo funduszy inwestycyjnych i fundusz inwestycyjny oraz zarządzający ASI i alternatywna spółka inwestycyjna w rozumieniu ustawy z dnia 27 maja 2004 r. o funduszach inwestycyjnych i zarządzaniu alternatywnymi funduszami inwestycyjnymi (Dz. U. z 2014 r. poz. 157, z późn. zm.),

d) spółdzielczą kasę oszczędnościowo-kredytową w rozumieniu ustawy z dnia 5 listopada 2009 r. o spółdzielczych kasach oszczędnościowo-kredytowych (Dz. U. z 2013 r. poz. 1450, z późn. zm.),

e) firmę inwestycyjną w rozumieniu ustawy z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi (Dz. U. z 2014 r. poz. 94, z późn. zm.),

f) krajowy zakład ubezpieczeń, zagraniczny zakład ubezpieczeń, główny oddział i oddział w rozumieniu ustawy z dnia 11 września 2015 r. o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (Dz. U. poz. 1844 oraz z 2016 r. poz. 615), 

g) fundusz emerytalny i towarzystwo emerytalne w rozumieniu ustawy z dnia 28 sierpnia 1997 r. o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych,

h) instytucję pożyczkową - podmiot będący kredytodawcą w rozumieniu ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim (Dz. U. z 2014 r. poz. 1497, 1585 i 1662 oraz z 2015 r. poz. 1357),

i) Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych

2 Fragmenty uzasadnienie do Poselskiego projektu ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, Druk sejmowy 3430; podkreślenia oraz pogrubienia – autor pisma

ZAINTERESOWANY OFERTĄ?
proti - to be online